Ingin Layanan Pelanggan Prima? Mulailah dengan Merekrut Staf yang Tepat

Berikut adalah salah satu studi kasus awal Harrison Assessments dari 30 tahun lalu! Bagi pembaca yang belum mengenalnya, CES (kini disebut Centrelink) adalah layanan ketenagakerjaan pemerintah Australia.

Tantangan

Pada 1990, BP dan Australian Commonwealth Employment Service (CES, kini Centrelink) menghadapi sebuah masalah. Mereka bersama-sama menjalankan program untuk menyediakan pekerjaan bagi remaja yang telah lama menganggur sebagai petugas area pompa (forecourt attendant) di stasiun pengisian bahan bakar mereka. Pemerintah menyediakan pelatihan layanan pelanggan yang diikuti dengan subsidi gaji selama 3 bulan, sementara BP menyediakan pekerjaan penuh waktu bagi peserta pelatihan yang berhasil. Namun, hanya 1 dari 5 peserta pelatihan yang masih bekerja pada akhir tiga bulan.

Dengan biaya pelatihan dan subsidi yang mendekati $20.000 per orang, kelangsungan seluruh program terancam. Hasil program serupa dengan pemberi kerja lain sama buruknya, sehingga kecil kemungkinan tingginya tingkat peserta yang keluar dapat dikaitkan dengan BP atau pekerjaan itu sendiri. Masalahnya tampaknya adalah terlalu banyak kandidat yang tidak cocok untuk peran layanan pelanggan ditempatkan dalam program tersebut.

Agar program dapat dilanjutkan, tingkat retensi harus ditingkatkan. BP kemungkinan besar tidak akan tetap berminat jika kualitas calon karyawan masih rendah. Selain itu, tidak banyak manfaat bagi remaja yang telah lama menganggur jika mereka dilatih untuk pekerjaan yang kurang mereka minati. Tujuannya adalah meningkatkan retensi karyawan, memperbaiki kualitas keseluruhan kandidat, dan memberikan pekerjaan yang membuat para remaja itu merasa senang dan berhasil.

Apa yang Membuat Seseorang Menjadi Petugas Area Pompa yang Baik?

Pertama-tama, BP/CES perlu mengetahui apakah ada karakteristik pribadi yang menunjukkan bahwa seseorang akan menjadi petugas layanan pelanggan yang unggul. Hanya 1 dari 5 orang dewasa muda yang memulai pelatihan berhasil. Adakah pola aspek kepribadian mereka yang berbeda dari 4 dari 5 peserta yang tidak menyelesaikan program?

Jika ada perbedaan, remaja dapat ditempatkan secara efektif dalam peran layanan pelanggan, sama seperti sutradara memilih aktor untuk peran dalam sebuah drama. Banyak orang bisa memainkan Romeo, tetapi hanya aktor dengan karakteristik tertentu yang cocok untuk berhasil memerankan tokoh pencinta tersebut.

Pada titik ini, BP/CES menghubungi Harrison Assessments (HA), yang telah mengembangkan sistem pemetaan profil untuk mengukur sejumlah besar kecenderungan perilaku, minat, dan preferensi. Sistem Harrison didasarkan pada 2 teori utama.

Enjoyment-Performance Theory menyatakan bahwa jika seseorang menikmati tugas tertentu atau berperilaku dengan cara tertentu, ia akan melakukannya lebih sering. Akibatnya, sifat-sifat tersebut akan semakin berkembang. Hal sebaliknya berlaku untuk perilaku dan tugas yang tidak kita nikmati, yang cenderung kita tunda atau hindari.

Paradox Theory (Teori Paradoks) lebih rumit, tetapi pada dasarnya sifat-sifat yang tampak bertentangan atau saling meniadakan, misalnya diplomasi dan keterusterangan, sebenarnya saling melengkapi. Harrison tidak hanya mengukur apakah seseorang lebih diplomatis atau lebih terus terang, tetapi mengukur kedua sifat itu secara independen. Seseorang yang sangat terus terang sekaligus sangat diplomatis akan menjadi komunikator yang jauh lebih baik daripada seseorang yang rendah dalam kedua sifat tersebut.

Harrison Assessments meneliti 130 sifat perilaku dari sejumlah petugas area pompa yang sebelumnya berhasil maupun tidak berhasil. Hasilnya memang menunjukkan adanya sejumlah karakteristik yang dapat mengindikasikan keunggulan dalam layanan pelanggan di lingkungan area pompa.

Sebagaimana sutradara pemilihan pemeran mencari tatapan penuh perasaan dan gerak yang luwes untuk pemeran Romeo, staf layanan pelanggan unggulan memiliki sifat-sifat berikut:

Sifat Esensial

• Kehangatan/Empati
• Diplomasi
• Supel (ekstroversi)
• Kesediaan membantu
• Toleransi terhadap sikap blak-blakan (toleransi terhadap pelanggan yang kasar atau blak-blakan)
• Kemampuan bekerja sama
• Terorganisasi
• Motivasi diri

Selain itu, sejumlah sifat ditemukan bersifat kontraproduktif terhadap kinerja layanan pelanggan.

Sifat yang Kontraproduktif

• Sikap memberontak
• Sikap blak-blakan yang kurang mempertimbangkan perasaan orang lain
• Dogmatisme
• Sikap keras (terlalu ketat)

Pelatihan Layanan Pelanggan

Sebagaimana aktor yang cocok sekalipun tidak dapat memainkan Romeo tanpa persiapan, latihan, dan pengarahan, staf layanan pelanggan juga memerlukan pelatihan dan pengalaman yang tepat sebelum dapat berhasil.

Dengan sistem penyaringan awal yang baru, panel yang terdiri atas staf BP dan CES mewawancarai pelamar remaja untuk program pelatihan petugas area pompa. Tidak ada pelamar yang dijamin mendapat pekerjaan jika diterima dalam pelatihan, tetapi mereka jelas memiliki keuntungan jika menunjukkan hasil yang baik.

Namun, banyak anggota panel merupakan perekrut berpengalaman dan skeptis terhadap sistem penyaringan awal tersebut. Meskipun hasil penyaringan sudah tersedia sebelum wawancara, mereka tetap menerima beberapa remaja yang menurut sistem tidak memiliki tingkat dan kombinasi karakteristik yang tepat untuk berhasil dalam pekerjaan ini. Sayangnya, hasil penyaringan awal terbukti benar, dan remaja yang dinilai tidak cocok untuk layanan pelanggan mulai sangat mengganggu jalannya pelatihan.

Hal ini mendorong panel untuk mempertimbangkan kembali penggunaan sistem pada pelatihan berikutnya. Hanya kandidat yang cocok untuk layanan pelanggan sekaligus menunjukkan hasil baik dalam wawancara yang diterima untuk mengikuti pelatihan. Penting untuk diingat bahwa penyaringan merupakan pelengkap proses rekrutmen, bukan pengganti interaksi tatap muka.

Pekerjaan

Setelah berhasil menyelesaikan pelatihan, para peserta diundang untuk melamar pekerjaan sebagai petugas area pompa BP. Mereka tidak diwajibkan untuk melamar. Selama tiga bulan pertama, BP melakukan riset mystery shopping di stasiun pengisian bahan bakarnya untuk mengukur kualitas pengalaman pelanggan yang diberikan oleh para lulusan. Hasilnya sangat memuaskan.

Hasil

Secara keseluruhan, 601 remaja yang telah lama menganggur melamar untuk mengikuti program BP/CES. Sebanyak 94 orang lolos proses penyaringan dan wawancara untuk memulai pelatihan.

Sebanyak 95% pelamar yang diprediksi akan berhasil menyelesaikan pelatihan dengan sukses. Dari 6 pelamar yang dinilai tidak cocok, 4 gagal menyelesaikan pelatihan.

Pada akhir periode kerja bersubsidi selama tiga bulan, persentase remaja yang sebelumnya telah lama menganggur dan tetap bekerja meningkat dari 19% menjadi 83%! Remaja-remaja ini memperoleh penilaian layanan pelanggan dari survei mystery shopper yang 15% lebih tinggi daripada rata-rata nasional. Selain itu, toko-toko yang mempekerjakan mereka melaporkan kenaikan penjualan hingga 25% pada beberapa lini produk.

CES memperkirakan penghematan biaya pelatihan yang diperoleh dengan hanya memilih orang yang cocok untuk layanan pelanggan mencapai lebih dari $1.000.000 dalam 5 angkatan pelatihan.

Pelajaran

Layanan pelanggan adalah wajah yang ditampilkan organisasi kepada dunia, dan cara organisasi berinteraksi dengan pelanggannya dapat membentuk identitas organisasi itu sendiri. Berinteraksi dengan orang-orang yang benar-benar hangat dan suka membantu merupakan pengalaman yang menyenangkan dan positif bagi pelanggan. Kita semua dapat memainkan sejumlah peran dalam hidup. Hanya dengan menyaring kandidat yang cocok untuk peran khusus ini, BP memberikan dampak positif yang sangat besar pada laba dan pengalaman pelanggannya, sekaligus membuka peluang yang berpotensi mengubah hidup bagi sekelompok besar remaja yang sebelumnya menganggur.

Tentang Penulis

Andrew O’Connell mendirikan Omni HR Solutions di Perth, Australia Barat, pada 1987 untuk mengembangkan sistem informasi SDM. Bersama Dan Harrison, Andrew mengembangkan perangkat lunak Omni InnerView, yang kemudian berkembang menjadi Harrison Assessments. Andrew masih mengembangkan sistem SDM di Port Stephens, NSW, dan tetap aktif terlibat dengan Harrison Assessments. Ia dapat dihubungi melalui [email protected].